Evo skoro šest godina sam korisnik Vip mobilne mreže.

Do sada skoro i da nisam imao nekih većih problema sa njima tako da sam ih uspešno rešavao.

Međutim kao što to obično i biva desio se jedan problem, koji sam doduše uspeo da rešim, ali na jedvite jade i uz mnogo pisanja što korisničkom servisu što RATEL-u, Agenciji za zaštitu potrošača i zaštitniku građana.

Imam dva postpejd i dva pripejd broja koje koristimo ja i moja supruga i nikada se nije desilo da prekoračim besplatne minute, poruke ili megabajte koje imam u svom paketu. Ali kada sam dobio račun za februar ove godine bio sam šokiran. Prekoraćenje GPRS saobraćaja na broju moje supruge 146,58 megabajta ili u novcu skoro 6,000 dinara. Znajući da je to nemoguće napisao sam mail korisničkom servisu u kojem sam objasnio sve do najsitnijih detalja, dao im prosečnu potrošnju GPRS-a po tom broju na mesečnoj bazi, objasnio im da imam dva kompjutera kući, WiFi velike brzine na koji su telefoni uvek priključeni, izneo činjenicu (iz specifikacije saobraćaja) da se najveći broj megabajta potrošio u vremenu kad ljudi spavaju, tačnije između 00:00 - 08:00 i čak im i nabrojao sve programe koje koristimo na mobilnom telefonu, nadajući se da su razumni ljudi i da će uočiti da se tu desilo nešto što mi lično nismo prouzrokovali.

Međutim na moje zaprepašćenje dobio sam posle par dana odgovor od njih u kom je pisalo kako su oni primili moju reklamaciju, kako su na osnovu "detaljnih provera" utvrdili ispravnost saobraćaja sa tog broja, da je nakon "detaljne analize" ostvarenog saobraćaja nadležna služba u Vip-u potvrdila ispravnost tarifirane usluge, da sam ja uspešno koristio GPRS saobraćaj koji je tarifiran po važećem cenovniku i da shodno svemu nisu u mogućnosti da prihvate moju reklamaciju i da ja račun moram platiti u celosti.

Nakon toga smo ušli u svakodnevnu prepisku koja mi je oduzela dragoceno vreme i posebno živce. Uglavnom se svodilo da to da sam ja pisao jasne i koncizne mejlove sa formulisanim pitanjima, tražeći odgovore od njih. Nažalost od njih nisam do današnjeg dana dobio ni jedan odgovor, osim predhodno napisanih korporacijskih mejlova koji nas nisu pomakli ni milimetar napred ka rešenju problema.

Videvši da od ove prepiske nema ničega dao sam se u proučavanje njihovih Opštih uslova, na koje se uvek pozivaju i našao jedan član koji su prekršili te sam im to i predočio.
Kopiraću neke delove tog mejla:

---

Postovani,

Zeleo bih da ukazem na propust kompanije VIP mobile doo koji se ogleda u
krsenju clana 14 stav 1 i stav 2 istog clana "Opstih uslova ugovora o
pretplatnickom i korisnickom odnosu mobilne telekomunikacione mreze Vip
mobile doo" od strane Vase kompanije.
Potrosnja GPRS za broj telefona

1. 03/2012 godine - 44 Kb
2. 04/2012 godine - 266 Kb
3. 05/2012 godine - 349 Kb
4. 06/2012 godine - 34 Kb
5. 07/2012 godine - 0 Kb (Tada stupaju na snagu poslednji opšti uslovi Vip
Mobile)
6. 08/2012 godine - 58.90 MB
Prosečna potrošnja do tada je bila 138.6 Kb, i u 08/2012 je porasla na
58.90 MB sto je ukupno 58.900 Kb ili prebačeno u postotke porasla je
424,96 puta.

Sada cu se pozvati na sporni član opštih odredbi !
Član 14
Netipični saobraćaj i ograničavanje usluge

14.1. Netipični saobraćaj je svaki saobraćaj čiji obim znatno (više od 3
(tri) puta) prelazi obim saobraćaja savesno ostvarenog u proteklom periodu
i/ili saobraćaj koji uključuje pozive sa prosečno jednakim trajanjem koji
su obavljeni 5 (pet) ili više puta u proteklih 12 (dvanaest) sati sa istim
servisnim brojem, ili bilo koji drugi saobraćaj čiji obim znatno premašuje
dnevni, nedeljni ili mesečni obim saobraćaja koji je Vip utvrdio radi
zaštite interesa Pretplatnika (tj. suzbijanje prevare).
14.2. U slučaju netipičnog saobraćaja, a nakon prethodnog obaveštenja u
vezi sa tim, Vip će biti ovlašćen da od Pretplatnika zahteva obezbeđenje
naplate ili će imati pravo da momentalno ograniči svoje Usluge u cilju
sprečavanja nastanka štetnih posledica, kao i zaštite korisnika u skladu
sa članom 15 dole.
Svrha ovih informacija je da se zaštite interesi Pretplatnika.

Znači vise od TRI puta, a ja sam imao povećanje 424,96 puta. A pozivate se
na sprečavanje nastanka štetnih posledica kao i zaštite korisnika ??

7. 09/2012 godine - 74.63 MB
8. 10/2012 godine - 161.36 MB (saobraćaj veci dva puta...to je u redu)
9. 11/2012 godine - 86.93 MB
10. 12/2012 godine - 70.18 MB
11. 01/2013 godine - 98,87 MB
12. 02/2013 godine - 496,58 MB
13. Trenutna potrosnja oko 78 MB

Znači GPRS saobracaj od 09/12 do 01/13 iznosi 491.97 MB.
Februarska potrošnja je veća od zadnjih pet meseci ZAJEDNO.
Prosečna potrošnja je 98.40 MB.
Potrošnja u Februaru je 5 PUTA veća od prosecne. Ponovo ste preksili član
14 Opstih odredbi i to stav 1 i stav 2.

Molim Vas da otpišete prekoračenje za mesec 02/2013 jer se desio Vašom
krivicom. Da ste postupili po članu 14 svojih opštih odredbi na koji se
uvek pozivate do ovoga ne bi došlo.

Obzirom da sam danas platio kompletne račune za oba broja koje posedujem
umanjene za 6.004 dinara koliko dugujem za prekoračenje, predlažem Vam da
resetujete račun na 0 dinara, i da nastavimo saradnju dalje.

Ukoliko smatrate da VIP mobile nije pogrešio najljubaznije vas molim da mi
to u odgovoru NEDVOSMISLENO kažete kako bih mogao da uputim tuzbu RATEL-U.

---

Od njih dobijam sledeći odgovor:

---

Poštovani gospodine,
 
  
Zahvaljujemo Vam se na odabiru Vip mreže i poverenju koje ste nam ukazali.  

Ovom prilikom bismo želeli još jednom da Vam potvrdimo informacije iz prethodnih dopisa.
Napomenuli bismo da, u skladu sa pomenutim članom 14.2 Opštih uslova, Vip mobile ima pravo da momentalno ograniči svoje usluge kao i da je u skladu sa Opštim uslovima suspendovao saobraćaj čim je netipični saobraćaj registrovan.  
Zaključak je da nije ustanovljeno bilo kakvo kršenje Opštih uslova na osnovu kojih poslujemo, te stoga nismo u mogućnosti da prihvatimo Vašu reklamaciju kao osnovanu.

Ukoliko su Vam potrebne dodatne informacije o našim uslugama, stojimo Vam uvek na raspolaganju putem elektronske pošte na adresi korisnickiservis@vipmobile.rs, pozivom broja telefona 060/1234 ili možete posetiti neko od naših prodajnih mesta.  

Srdačan pozdrav,  

Korisnički servis 

---

Kada sam dobio ovaj odgovor od njih bio sam apsolutno šokiran. Oni su praktično priznali šta treba da urade i citirali član ali su ipak zaključili da nisu kršili Opšte uslove.
Tada sam shvatio da je ovo borba protiv ljudi koji stoje iza korisničkog servisa i koji neće/ne žele/ne znaju da reše ovakav problem. I da komunikacija sa njima putem mejla neće uroditi plodom.

-nastaviće se-