Prepiska sa Vip korisničkim servisom se nastavila, iz dana u dan. Nedeljama.
Ja sam izvodio činjenice, dokaze, oni su slali mejlove u kojima su mi se zahvaljivali na odabiru Vip mreže i na poverenju koje im ukazujem.
Došao je dan kada se moraju platiti računi i ja umanjim račun za sporni iznos i uplatim ga. Skeniram uplatnice i pošaljem im uz upozorenje da (obzirom da imam dva postpejd broja) mogu da im isključe jedan broj za koji se sporimo ali ne i drugi jer je uredno plaćen. Na to sam dobio odgovor da su mi računi vezani i da ako ne platim sve zajedno da će oba broja biti isključena. Pitao sam na osnovu kog zakona tako rade i kako imaju pravo da isključe neki broj koji je uredno plaćen, i naravno ostao sam bez odgovora.
Pocele su da stižu SMS poruke kako će mi biti uskraćen odlazni saobraćaj ako ne uplatim račun. I video sam da od komunikacije sa njima nema vajde.
Sednem i napisem zalbu RATEL-u. Predam im žalbu sa prilozima...kopije zadnjih 6 računa, specifikacija poziva (podvučeni zanimljivi momenti) zadnjih šest meseci, sva prepiska mejlom sa korisnickim servisom (vise od 20-ak mejlova) kao i njihove opšte uslove poslovanja.
Posle par dana mi je Vip uputio mejl u kojem mi kažu da su eto oni ponovo razmotrili moj slučaj i kako su u ime dugogodišnje saradnje odlučili da redukuju račun i da ga umanje za sporni iznos.
Ja sam im se na tome "zahvalio" uputivši im mail i sledeća pitanja:
1. Prepiska sa Vama kao korisnickim servisom je trajala mesec dana, skoro
svakodnevno.
2. Vi niste zeleli u pocetku da uvazite moju reklamaciju, vec ste
konstantno govorili kako je saobracaj ostvaren I kako ja moram platiti to
prekoracenje.
3. Niste se obazirali na gomilu cinjenica na koje sam Vam ja ukazivao iz
mejla u mejl vec ste mi odgovarali klasicnim korporacijskim mejlovima.
4. Dva puta sam dolazio u prostorije VIP mobile d.o.o. na Novi Beograd sa
zeljom da budem primljen kod bilo kog kome bih izlozio svoj problem,
naravno nisam bio primljen.
5. Isao sam u RATEL kako bih uputio zalbu na pomenuti racun.
6. Posle svega vi ste racun tj sporni deo racuna otpisali I prihvatili moj
ranije placen racun umanjen za sporno potrazivanje.
7. Na kraju je ceo problem resen.
Na osnovu svega gore napisanog zeleo bih da Vam uputim nekoliko pitanja:
1. Zasto Vam je trebalo mesec dana I minimum 30 mejlova poslatih od
strane mene, kao I uplitanja RATELA I centra za potrosace, da izadjete u
susret I prihvatite moj prigovor?
2. Kako je moguce da posle toliko Vase tvrdnje da je saobracaj
ostvaren I da ja moram to platiti, ipak na kraju uvazavate moju zalbu?
3. Da li to znaci da sam ja platio racun I nisam se upustio u
prepisku sa vama da bih bio ostecen I da nikada ne bih uspeo povratiti
sporni iznos od vas?
I najvaznije od svega.
Kako ja da nadoknadim izgubljeno vreme koje se meri satima I satima
prevedenih uz racunar prepisujuci se sa vama?
Kako da nadoknadim izgubljeno vreme koje sam utrosio na proucavanje 6-to
mesecnih racuna koje imam kod vas, proseka potrosnje, Vasih opstih uslova
poslovanja I slicnih dokumenata I zakona?
Kako da nadoknadim potrosene pare na gorivo za moja dva dolaska kod Vas u
prostorije na Novi Beograd kao I odlazak u RATEL radi predavanja zalbe?
Ko I kako ce mi sve to nadoknaditi ili kompenzovati?
Jer mislim da bi posle svega to zaista bilo fer od strane Vip Mobile
d.o.o.
Mislim da korisnicki servis nije od pocetka korektno sagledao moju zalbu I
previse olako shvatio sve to. Zbog toga se desilo sve sto se desilo, I to
sa Vase strane zaista nije bilo korektno, bez obzira na cinjenicu da se na
kraju svega sporni deo racuna zaista odbili od racuna.
Naravno, nema ni potrebe da pričam o tome da nisu odgovorili ni na jedno od ovih pitanja.
Ja sam im zbog toga uputio još jedan mejl u kome sam napisao sledeće:
Dakle, da vam ponovim pitanja koja ste ocigledno (ne)namerno prevideli u
proslim mejlovima:
1. Zasto je prepiska sa Vama kao korisnickim servisom trajala mesec dana,
skoro svakodnevno, kada je u pitanju bila stvar koja se mogla resiti odmah?
2. Zasto niste zeleli u pocetku da uvazite moju reklamaciju, vec ste
konstantno govorili kako je saobracaj ostvaren I kako ja moram platiti
to prekoracenje.
3. Zasto se niste se obazirali na gomilu cinjenica na koje sam Vam ja
ukazivao iz mejla u mejl vec ste mi odgovarali klasicnim korporacijskim
mejlovima od kojih sam skoro mentalno oboleo, i doziveo duboke traume?
4. Dva puta sam dolazio u prostorije VIP mobile d.o.o. na Novi Beograd sa
zeljom da budem primljen kod bilo kog kome bih izlozio svoj
problem,naravno nisam bio primljen. Zasto?
5. Zasto sam morao da idem u RATEL kako bih uputio zalbu na pomenuti racun?
6. Zasto ste tek posle svega vi taj racun tj sporni deo racuna otpisali I
prihvatili moj ranije placen racun umanjen za sporno potrazivanje?
7. Zasto Vam je trebalo mesec dana I minimum 30 mejlova poslatih od strane
mene, kao I uplitanja RATELA I centra za potrosace, da izadjete
u susret I prihvatite moj prigovor?
8. Kako je moguce da posle toliko Vase tvrdnje da je saobracaj ostvaren I
da ja moram to platiti, ipak na kraju uvazavate moju zalbu?
9. Da li to znaci da sam ja platio racun I nisam se upustio u prepisku sa
vama da bih bio ostecen I da nikada ne bih uspeo povratiti sporni iznos od
vas?
I NAJVAZNIJE OD SVEGA !!!
10.
a)Kako cete mi nadoknaditi izgubljeno vreme koje se meri satima I satima
prevedenih uz racunar prepisujuci se sa vama?
b) Kako cete mi nadoknaditi izgubljeno vreme koje sam utrosio na
proucavanje 6-to mesecnih racuna koje imam kod vas, proseka potrosnje,
Vasih opstih uslova poslovanja I slicnih dokumenata I zakona (A TO NIJE
MOJ POSAO)?
c) Kako cete mi nadoknaditi potrosene pare na gorivo za moja dva dolaska
kod Vas u prostorije na Novi Beograd kao I odlazak u RATEL radi predavanja
zalbe? Jer to su troskovi nastali zbog vase greske.
Da se na kraju razumemo...
Dok ne dobijem od vas odgovore po svim tackama ja komunikaciju sa vama ne
prekidam. Jer je to poenta vas kao korisnickog servisa...da odgovorite na
pitanja i nedoumice vasih korisnika....To je pod jedan.
Pod dva, verovatno ste do sad shvatili da niti sam glup niti lud, i da
vrlo dobro znam sta pitam i sta trazim i da necu odustati od svega toga.
Imam vremena, znanja, da se ovako druzimo i preko leta/jeseni/zime....i na
dalje u 2014/2015 godini. Takodje cu se raspisati i prema Telekom Austria
Grupi...cisto da ih upoznam kako jedna njihova mreza radi i kakav ima
odnos sa korisnicima.
Na ovih deset pitanja ni dan danas nisam dobio ni jedan jedini odgovor iako je proslo vise od 3 meseca. I ja i dalje razmenjujem mejlove sa njima vezano za kompenzaciju koju tražim od njih.
I neću odustati od nje. Jer sam zbog njih imao i materijalne i nematerijalne troškove za koje želim kompenzaciju.
Tako nešto je praksa u celom svetu, pa mora da bude i kod njih jer su deo svetske korporacije.
-nastaviće se-
Evo skoro šest godina sam korisnik Vip mobilne mreže.
Do sada skoro i da nisam imao nekih većih problema sa njima tako da sam ih uspešno rešavao.
Međutim kao što to obično i biva desio se jedan problem, koji sam doduše uspeo da rešim, ali na jedvite jade i uz mnogo pisanja što korisničkom servisu što RATEL-u, Agenciji za zaštitu potrošača i zaštitniku građana.
Imam dva postpejd i dva pripejd broja koje koristimo ja i moja supruga i nikada se nije desilo da prekoračim besplatne minute, poruke ili megabajte koje imam u svom paketu. Ali kada sam dobio račun za februar ove godine bio sam šokiran. Prekoraćenje GPRS saobraćaja na broju moje supruge 146,58 megabajta ili u novcu skoro 6,000 dinara. Znajući da je to nemoguće napisao sam mail korisničkom servisu u kojem sam objasnio sve do najsitnijih detalja, dao im prosečnu potrošnju GPRS-a po tom broju na mesečnoj bazi, objasnio im da imam dva kompjutera kući, WiFi velike brzine na koji su telefoni uvek priključeni, izneo činjenicu (iz specifikacije saobraćaja) da se najveći broj megabajta potrošio u vremenu kad ljudi spavaju, tačnije između 00:00 - 08:00 i čak im i nabrojao sve programe koje koristimo na mobilnom telefonu, nadajući se da su razumni ljudi i da će uočiti da se tu desilo nešto što mi lično nismo prouzrokovali.
Međutim na moje zaprepašćenje dobio sam posle par dana odgovor od njih u kom je pisalo kako su oni primili moju reklamaciju, kako su na osnovu "detaljnih provera" utvrdili ispravnost saobraćaja sa tog broja, da je nakon "detaljne analize" ostvarenog saobraćaja nadležna služba u Vip-u potvrdila ispravnost tarifirane usluge, da sam ja uspešno koristio GPRS saobraćaj koji je tarifiran po važećem cenovniku i da shodno svemu nisu u mogućnosti da prihvate moju reklamaciju i da ja račun moram platiti u celosti.
Nakon toga smo ušli u svakodnevnu prepisku koja mi je oduzela dragoceno vreme i posebno živce. Uglavnom se svodilo da to da sam ja pisao jasne i koncizne mejlove sa formulisanim pitanjima, tražeći odgovore od njih. Nažalost od njih nisam do današnjeg dana dobio ni jedan odgovor, osim predhodno napisanih korporacijskih mejlova koji nas nisu pomakli ni milimetar napred ka rešenju problema.
Videvši da od ove prepiske nema ničega dao sam se u proučavanje njihovih Opštih uslova, na koje se uvek pozivaju i našao jedan član koji su prekršili te sam im to i predočio.
Kopiraću neke delove tog mejla:
Postovani,
Zeleo bih da ukazem na propust kompanije VIP mobile doo koji se ogleda u
krsenju clana 14 stav 1 i stav 2 istog clana "Opstih uslova ugovora o
pretplatnickom i korisnickom odnosu mobilne telekomunikacione mreze Vip
mobile doo" od strane Vase kompanije.
Potrosnja GPRS za broj telefona
1. 03/2012 godine - 44 Kb
2. 04/2012 godine - 266 Kb
3. 05/2012 godine - 349 Kb
4. 06/2012 godine - 34 Kb
5. 07/2012 godine - 0 Kb (Tada stupaju na snagu poslednji opšti uslovi Vip
Mobile)
6. 08/2012 godine - 58.90 MB
Prosečna potrošnja do tada je bila 138.6 Kb, i u 08/2012 je porasla na
58.90 MB sto je ukupno 58.900 Kb ili prebačeno u postotke porasla je
424,96 puta.
Sada cu se pozvati na sporni član opštih odredbi !
Član 14
Netipični saobraćaj i ograničavanje usluge
14.1. Netipični saobraćaj je svaki saobraćaj čiji obim znatno (više od 3
(tri) puta) prelazi obim saobraćaja savesno ostvarenog u proteklom periodu
i/ili saobraćaj koji uključuje pozive sa prosečno jednakim trajanjem koji
su obavljeni 5 (pet) ili više puta u proteklih 12 (dvanaest) sati sa istim
servisnim brojem, ili bilo koji drugi saobraćaj čiji obim znatno premašuje
dnevni, nedeljni ili mesečni obim saobraćaja koji je Vip utvrdio radi
zaštite interesa Pretplatnika (tj. suzbijanje prevare).
14.2. U slučaju netipičnog saobraćaja, a nakon prethodnog obaveštenja u
vezi sa tim, Vip će biti ovlašćen da od Pretplatnika zahteva obezbeđenje
naplate ili će imati pravo da momentalno ograniči svoje Usluge u cilju
sprečavanja nastanka štetnih posledica, kao i zaštite korisnika u skladu
sa članom 15 dole.
Svrha ovih informacija je da se zaštite interesi Pretplatnika.
Znači vise od TRI puta, a ja sam imao povećanje 424,96 puta. A pozivate se
na sprečavanje nastanka štetnih posledica kao i zaštite korisnika ??
7. 09/2012 godine - 74.63 MB
8. 10/2012 godine - 161.36 MB (saobraćaj veci dva puta...to je u redu)
9. 11/2012 godine - 86.93 MB
10. 12/2012 godine - 70.18 MB
11. 01/2013 godine - 98,87 MB
12. 02/2013 godine - 496,58 MB
13. Trenutna potrosnja oko 78 MB
Znači GPRS saobracaj od 09/12 do 01/13 iznosi 491.97 MB.
Februarska potrošnja je veća od zadnjih pet meseci ZAJEDNO.
Prosečna potrošnja je 98.40 MB.
Potrošnja u Februaru je 5 PUTA veća od prosecne. Ponovo ste preksili član
14 Opstih odredbi i to stav 1 i stav 2.
Molim Vas da otpišete prekoračenje za mesec 02/2013 jer se desio Vašom
krivicom. Da ste postupili po članu 14 svojih opštih odredbi na koji se
uvek pozivate do ovoga ne bi došlo.
Obzirom da sam danas platio kompletne račune za oba broja koje posedujem
umanjene za 6.004 dinara koliko dugujem za prekoračenje, predlažem Vam da
resetujete račun na 0 dinara, i da nastavimo saradnju dalje.
Ukoliko smatrate da VIP mobile nije pogrešio najljubaznije vas molim da mi
to u odgovoru NEDVOSMISLENO kažete kako bih mogao da uputim tuzbu RATEL-U.
Od njih dobijam sledeći odgovor:
Poštovani gospodine,
Zahvaljujemo Vam se na odabiru Vip mreže i poverenju koje ste nam ukazali.
Ovom prilikom bismo želeli još jednom da Vam potvrdimo informacije iz prethodnih dopisa.
Napomenuli bismo da, u skladu sa pomenutim članom 14.2 Opštih uslova, Vip mobile ima pravo da momentalno ograniči svoje usluge kao i da je u skladu sa Opštim uslovima suspendovao saobraćaj čim je netipični saobraćaj registrovan.
Zaključak je da nije ustanovljeno bilo kakvo kršenje Opštih uslova na osnovu kojih poslujemo, te stoga nismo u mogućnosti da prihvatimo Vašu reklamaciju kao osnovanu.
Ukoliko su Vam potrebne dodatne informacije o našim uslugama, stojimo Vam uvek na raspolaganju putem elektronske pošte na adresi korisnickiservis@vipmobile.rs, pozivom broja telefona 060/1234 ili možete posetiti neko od naših prodajnih mesta.
Srdačan pozdrav,
Korisnički servis
Kada sam dobio ovaj odgovor od njih bio sam apsolutno šokiran. Oni su praktično priznali šta treba da urade i citirali član ali su ipak zaključili da nisu kršili Opšte uslove.
Tada sam shvatio da je ovo borba protiv ljudi koji stoje iza korisničkog servisa i koji neće/ne žele/ne znaju da reše ovakav problem. I da komunikacija sa njima putem mejla neće uroditi plodom.
-nastaviće se-
Da se odmah na početku razumemo.
Nisam ja od onih koji samo nešto kude, i sve im smeta. Imam veliki prag tolerancije. Čak i suviše veliki obzirom da zivim u Srbiji gde gomila njih pokušava da te nešto prevari, slaže, izvuče neku korist.
I pored toga sam i dalje čovek koji u principu veruje ljudima, pa samim tim i kompanijama.
Ja uvek stojim iza svojih reči pa valjda očekujem i od drugih da to čine.
Oh....u kakvoj sam samo zabludi bio.
Nisam pre pisao blogove, smatravši da ima ljudi pametnijih, rečitijih kao i onih koji imaju šta da kažu. Međutim odlučio sam se da makar jedan blog (verovatno iz više delova) napišem kako bih upozorio ljude na jednu kompaniju za koju sam do skoro uvek imao reči hvale.
Doduše koliko shvatam svi imaju reči hvale za njih, dok se ne desi neki problem. E kad taj problem nije rešiv (ili nije rešiv povoljno po korisnika) onda se oči naprasno otvaraju i kao kad čoveka prođe zaljubljenost počinje da uviđa probleme koja ta veza (čitaj korisnički ugovor) nosi.
Verujem da ste iz naslova pogodili da je u pitanju Vip Mobile, član Telekom Austria Gruop, čiji su članovi Hrvatski Vipnet, Makedonski Vip, Austrijski A1, Bugarski Mtel, Belaruski Velcom, Slovenački Simobil kao i FL1 iz Linhenštajna.
Priznaćete gigant u svetu telekomunikacija.
Ne znam doduše kako posluju u ostalim zemljama ali sam po svemu što sam do sada doživeo sasvim siguran da korisnike tretiraju mnogo bolje nego naš korisnički servis.
Pre nego što krenem na pravu priču moram na početku da se osvrnem na taj fenomen, to svetsko čudo zvani Vip korisnički servis.
Oni su SVE. I tužilac i sudija. I prvostepeni i drugostepeni sud. Oni drže visak i mešaju malter. Kod njih nemaš pravo žalbe na njihovu odluku. Imaju uvek iste mail-odgovore na skoro sva pitanja. Ne odgovaraju na postavljena pitanja, iako se hvale dvosmernom komunikacijom. Neretko se i zanesu u svojim Ctrl+C / Ctrl+V akcijama pa napisu odgovor koje nema veze sa pitanjem koje je čovek postavio.
I pored toga, oni odlučuju o svemu, nemas kome dalje u kompaniji da se žališ. Tako su to divno organizovali. Dok smo mi za njih ljudi sa imenom i prezimenom, matičnim brojem, brojem telefona, upitom u kreditni biro i kopijom lične karte, oni su za nas samo 060/1234 i korisnickiservis@vipmobile.rs. Eventualno ako pozovete telefonom javi se neko ko se predstavi mada pouzdano znam da im ni sva imena koja izgovaraju nisu prava.
Bio sam čak dva puta kod njih u prostorijama kompanije u Omladinskih Brigada 21 na Novom Beogradu. Nisam prošao dalje od šarmantnih devojaka na info pultu u ulazu zgrade. Oba puta. Kažu, nema ko da me primi. To je politika njihove firme da se svi prigovori korisnika završavaju sa korisničkim servisom. Na moje pitanje a kome ja da se žalim ako nisam zadovoljan sa njihovim radom, dobio sam odgovor da je RATEL nadležan za sve sporove.
Ok, mislim se ja, sve je to u redu. Žaliti se Ratelu ako nisi zadovoljan odgovorom. Ali kome ja da se žalim ako nisam zadovoljan radom korisničkog servisa?
Na to pitanje do danas nisam uspeo da nađem odgovor. Ili je odgovor jednostavan - NIKOME!
Tokom svih meseci koliko sve traje (ta moja prepiska) sa korisničkim servisom, pogledao sam i sajtove svih gore nabrojanih firmi koje su deo Telekom Austria Grupe. I svuda sam uspeo pronaći neki kontakt, neku osobu sa imenom i prezimenom, brojem telefona ili ličnim mailom. Znači nekog kome bih mogao da se žalim ako sam nezadovoljan nečim. Samo kod nas to ne postoji.
Zato sam i rešio da napišem ovaj blog iz delova, kako bih raskrinkao Vip korisnički servis, njihov način rada i bespoštednu borbu za kompaniju. Borba koja se granici sa sektaškim delovanjem.
Vip Mobile über alles.
Ako sa ovim blogom budem uspeo da ubedim nekog da sa njima ne produži ugovor ili da odvratim potencijalnog korisnika, ja sam svoju misiju ispunio.
- nastaviće se -
